Avianca : Donde el sueño de volar es posible

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La aerolínea de mayor trayectoria en Colombia nos abrió las puertas de su Centro de Excelencia Operacional y descubrimos que este es mucho más que un espacio dedicado al entrenamiento: es el lugar donde un equipo humano ejecuta importantes procesos y, esencialmente, da todo de sí por los clientes.

Desplazarse por la tradicional calle 26 en Bogotá, desde o hacia el Aeropuerto Internacional El Dorado, y no ver un moderno edificio con muros de cristal y el emblema en gran formato de Avianca emplazado en el costado sur de la avenida a la altura de la calle 95A, es imposible.

El Centro de Excelencia Operacional (CEO) es un referente urbano para propios y extraños desde su inauguración en 2019. Sin embargo, pocos viajeros saben lo que ocurre en su interior; desconocen la variedad y cantidad de procesos que allí se llevan a cabo y, sobre todo, ignoran la labor que realiza un especializado y comprometido grupo de seres humanos.

El CEO es una edificación de 6 plantas dedicadas en gran medida a la formación de los profesionales que se desempeñan en las diferentes divisiones de la industria aérea, no sólo para Avianca, sino para otras compañías nacionales e internacionales. El CEO cuenta con los más modernos simuladores de vuelo para capacitar pilotos y copilotos, cabinas acondicionadas para la enseñanza de la tripulación que acompaña a los pasajeros, talleres para la práctica del personal técnico, salones, bibliotecas y generosas áreas comunes, entre otros espacios.

Recorrer el CEO es encontrar de primera mano la máxima expresión de la técnica y la tecnología combinadas con la interconexión física y cultural resultante de una política denominada “Ponte en mis zapatos”, gracias a la cual cada profesional de cada área de la compañía conoce la labor que realizan los demás: desde los operarios que cargan y descargan equipaje, hasta los pilotos, pasando por el personal administrativo y ejecutivo.

Sin embargo, este edificio cuyas paredes narran las historias y presentan a los personajes que han hecho grande a la compañía colombiana durante más de 100 años de existencia, a través de fotografías dispuestas a lo largo de sus pasillos, tiene un secreto protegido en una de las alas del piso 6: allí se encuentra el Centro de Control Operacional, o el SOC, según sus siglas en inglés (System Operation Control).

Rostros y nombres invisibles, pero esenciales

Carlos Sarmiento es el gerente de Operaciones de Avianca y atendió nuestra visita con disposición absoluta, calidez y entusiasmo, actitudes sorprendentes en una persona que pasó la noche atendiendo una contingencia reportada desde el aeropuerto de Cartagena. Él define el SOC como el corazón de toda la operación de la aerolínea:

“Es el compendio de todas las áreas operativas desde donde se administra la operación y los recursos que tenemos en la compañía y se toman las decisiones a nivel holding, porque no es sólo en Colombia: en Ecuador y en El Salvador y todas las operaciones nacionales e internacionales que tenemos en estos países”, afirma Carlos con la seguridad y confianza que le concede el conocimiento que tiene de Avianca, acumulado luego de ascender en 6 ocasiones, empezando en el cargo de auxiliar de vuelo.

El equipo de trabajo del SOC tiene la función esencial monitorear cada una de las fases de la operación: mantenimiento, con la misión preservar los aviones en óptimas condiciones para transportar a sus usuarios con total seguridad; despachos, área que se encarga de planificar el vuelo (peso, balance, carga, cantidad de pasajeros, todos los documentos que se requieren para poner una aeronave en el cielo, etc.); hay también un área encargada de mantener la comunicación con la torre de control y coordinar los slots o autorizaciones de ingreso de los aviones a horas determinadas; auxiliares que están en contacto permanente con las tripulaciones y un Centro de protección al cliente que se asegura de que las contingencias que impactan el horario de un vuelo tengan la menor afectación posible en los usuarios.

Mayerly Céspedes coordina esta última área y pudo llegar a su casa, finalmente, a las 4:00 de la mañana, después de atender la contingencia de Cartagena. Es que el trabajo de Mayerly y su equipo demanda una atención de 24 horas al día, los 7 días de la semana. Los requerimientos de los pasajeros, que la mayoría de las veces no conocen las razones que hacen que se ajusten los tiempos de los vuelos, no dan espera.

“Todos los días enfrentamos diferentes situaciones: ayer tuvimos un inconveniente con las luces de las pistas en el aeropuerto de Cartagena (factor ajeno a la operación de Avianca) que nos impidió operar los vuelos y como este, cada día debemos atender diferentes temas: clima, desvíos, pasajeros enfermos, novedades técnicas y otras coyunturas políticas, etc.”, nos cuenta Mayerly con la misma calma con la que debe lidiar a diario con las diversas solicitudes de los viajeros y la obligación – inherente a su cargo- de encontrar la mejor solución en el menor tiempo posible.

Personas como Carlos y Mayerly son los responsables de los notables logros de Avianca: la compañía registró un índice de puntualidad del 85%, siendo la sexta aerolínea más puntual del mundo, según el estudio Cirium de 2022. Además, su nivel de atención está por el orden del 94% y su cumplimiento con los vuelos de los viajeros que han depositado en ella su confianza es del 98%.

La visita al Centro de Control Operacional y, en general, al Centro de Excelencia Operacional de Avianca, es entrar en contacto con una faceta poco reconocida en la misión diaria de la compañía: aquella que nos muestra el trabajo inagotable de seres humanos que entregan su energía, su tiempo, su talento y experiencia para que quienes vamos sentados en las sillas del avión volemos seguros y a tiempo.

Un equipo en el que están siempre todos dando todo.