Elementos para desarrollar una escucha efectiva
Típicamente vemos la comunicación desde dos actores: el emisor y el receptor, lo cual está bien, porque la comunicación exige estos dos participantes, sin dejar de lado, el canal, el tipo de mensaje y demás, pero no voy a enfatizar estos otros elementos.
Pero cuando se habla de comunicación, a lo interno del emisor y del receptor, hay categorías psicológicas y cognitivas, que son de vital importancia para que efectivamente la comunicación pueda lograr su objetivo principal que es la comprensión de posiciones individuales, en procura de la comprensión e integración, y la aceptación de criterios que establezcan sanos acuerdos.
Quiero hablar en este artículo, de la escucha efectiva.
Voy a definir la escucha efectiva, como la recepción de información por parte del receptor de forma clara y objetiva, logrando la integración del mensaje recibido de forma adecuada, en el tanto éste responde a la intencionalidad del emisor en cuanto a lo que realmente desea comunicar.
¿A qué me refiero? En términos más simples, la persona que recibe el mensaje, comprende realmente lo que se está diciendo, en función de lo que el emisor quiere comunicar.
Para que la escucha sea efectiva, el receptor necesita tener muy claro qué:
Evitar una escucha emocional.
Al momento de la comunicación, es clave que el receptor y el emisor, tengan muy presente las emociones de cada uno, para evitar que no se distorsione o se complique la comunicación.
Si el receptor está filtrando las cosas, por ejemplo, desde el enojo, la ira, la tensión, la desmotivación, esto genera un filtro muy complejo, que puede poner a la persona a la defensiva, al estar la persona enojada, escucha con poca empatía y la apertura se hace más difícil, lo que puede crear bloqueos comprensivos que hagan más difícil la comunicación, en el tanto, quizá se digan palabras incorrectas, o se busquen justificaciones poco agradables, que podría desencadenar en una reacción explosiva, darle rienda suelta a la expresión de un enojo desproporcionado que en nada ayuda a la comunicación.
Cuando la escucha es emocional, se distorsiona el mensaje, perdiéndose la intencionalidad del mismo, por parte del emisor, y creando una interpretación subjetiva, posiblemente para nada productiva.
Evitar una escucha prejuiciosa.
Para que la escucha sea efectiva, el receptor debe ser consciente si ha desarrollado una visión subjetiva del emisor, y le ha puesto etiquetas, prejuicios al receptor, desde los cuales descalifica, invalida el mensaje, por ejemplo si el receptor parte del principio que el emisor es torpe, tonto, parte del prejuicio de que todo lo que esta persona dice, es una estupidez, es posible que la comunicación se complique muy rápidamente, porque el receptor buscará cualquier elemento en la comunicación para reforzar dicha idea preconcebida que posee, lo cual distorsiona la comunicación y complica la fluidez de la misma, puesto que hay una predisposición negativa a todo lo que se diga.
Evitar una escucha parcial
Uno de los elementos que provoca grandes y fuertes conflictos en la comunicación, se asocia al receptor, cuando este tiene una escucha parcial o intermitente, es decir no presta atención a todo lo expresado, o lo que es peor, no permite que el emisor exprese de forma clara y fluida sus contenidos.
Esto complica la comunicación, pues las reacciones del otro u otra podrían ser intensas. Cuando el emisor está dando su mensaje, éste hábito de interrumpir constantemente, no sólo afecta la fluidez del emisor, sino que empieza a desviar el centro de la comunicación, es decir el mensaje, al tratar de captar la atención del receptor, creando posiblemente una ilación desordenada del mensaje, puesto que se interrumpe constantemente.
Cuando la escucha es parcial, la integración del mensaje se diluye, posiblemente se entre en una comunicación muy conflictiva, en la que el emisor, ante las interrupciones, se ve en la obligación de estar dando explicaciones, llamando a la atención, mientras tanto, la escucha es poco efectiva y crea múltiples distorsiones en la comunicación.
Éstos elementos son de vital importancia para que el receptor y el emisor, asuman una posición que implique mayor apertura, sensatez y prudencia en el análisis de lo comunicado.
Si no evitamos un escucha emocional, prejuiciosa, parcial, todo se complica, se requiere procurar una escucha efectiva, orientada a que haya una mayor fluidez comunicativa, lo cual provoca una recepción más limpia y objetiva del mensaje, esto puede facilitar la comprensión, por tanto, dar mejores resultados.
Para que la escucha sea efectiva, el otro actor, el emisor, también tiene que contribuir a este proceso, hay algunas conductas básicas en la comunicación que pueden contribuir a que la emisión del mensaje sea más efectiva para provocar una mejor escucha.
- Procurar una adecuada estructuración del mensaje, esto es una responsabilidad del emisor, tener muy claro qué se va a comunicar es esencial.
- Ayuda mucho explicar la importancia de lo comunicado, de forma clara concreta y precisa, a mayor estructuración del mensaje, mayor claridad por tanto, mayor simplicidad para la comprensión, lo que podría provocar que el receptor tenga una mejor disposición a la escucha, por tanto la fluidez del mensaje es probablemente más diáfana.
Procurar una emisión emocionalmente equilibrada, es una condición irrenunciable en la comunicación. Todo emisor, independientemente del contenido del mensaje, está en la obligación de cuidar aspectos como el tono, el gesto, seleccionar el lenguaje, procurando que este sea cálido, crear la circunstancia comunicativa, es decir, procurar que haya un buen ambiente que posibilite una muy buena disposición, para provocar una sana escucha.
En términos muy simples, no hay nada feo, que no se pueda comunicar de forma bonita, procurando evitar crear tensiones o fricciones innecesarias.
Procurar una buena disposición es esencial, pero un paso más allá, el emisor tiene que tener claro de que hay dos variables en la comprensión de su mensaje: la claridad con la que el mensaje está haciendo dado y la efectividad con la que éste está siendo recibido, si adicional a esto agregamos un buen ambiente, cuidamos la forma y el estilo de la comunicación, puede que la comprensión del mensaje por parte del receptor sea mayor.
El emisor tiene que tener buena disposición para explicar tantas veces como sea necesario el mensaje, para que éste sea claro, lo que implica un adecuado manejo de las emociones, procurando que la frustración, el enojo, la irritabilidad, el estrés, estén en control, con el objetivo de evitar crear un clima tenso, que provoque discusiones o complicaciones innecesarias.
Procurar una exposición paciente, prudente tolerante y comprensiva.
El emisor tiene que tener muy claro, que puede que mucho de lo que diga no sea comprendido a la primera, o no sea analizado por el receptor desde la perspectiva planteada, eventualmente esto nos podría crear una sensación de resistencia al mensaje enviado, esto va implicar un esfuerzo profundamente asertivo, para que la comunicación pueda fluir.
Por ello es importante, hacer contacto visual, cuando sea necesario, hacer una gráfica, explicar las cosas de la forma más pedagógica posible, cuando el emisor pierde la paciencia, porque considera que el receptor no entiende, hay que recordar que puede ser que efectivamente el receptor no esté entendiendo, pero también hay que considerar que la comunicación podría no ser tan comprensiva, de ahí la necesidad de una recurrencia positiva sobre el mensaje, a través de diferentes medios, formas y expresiones, para que el mensaje quede claro, si es del caso, se requiere explicarlo hasta que sea comprendido e integrado por el receptor.
La comunicación como proceso, es algo central en la vida de cualquier ser humano, pero creo que muchos le prestan poca atención a aprender sobre comunicación, aprender sobre emisión y recepción, sobre asertividad.
Aprender sobre todo esto ayuda a crear circunstancias positivas que contribuyan a que la comunicación sea sana, es una responsabilidad de todos y considero importante que asumamos este tema con compromiso y seriedad, pues no hay relación humana que no implique comunicación a cualquier nivel.
Dr. Rafael Ramos.